Laut Umfrage bedeutet der Online-Weihnachtseinkauf für drei Viertel der Verbraucher Frust

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Die Ergebnisse einer Kurzumfrage von UserTesting unter deutschen, britischen und französischen Verbrauchern zeigen, dass sich Online-Händler in diesem Jahr auf ein erfolgreiches Weihnachtsgeschäft einstellen können. Allerdings birgt dies auch die Herausforderung, ein reibungsloses Kundenerlebnis zu bieten, da Kunden andernfalls dazu neigen könnten, zur Konkurrenz abzuwandern.

Kaufverhalten und Geschenke:

  • 36 Prozent der Befragten planen, dieses Jahr mehr für Weihnachtseinkäufe auszugeben.
  • 81 Prozent erledigen den Großteil ihrer Weihnachtseinkäufe online.
  • 43 Prozent bestellen sogar mehr als drei Viertel ihrer Geschenke im Internet.
  • Am häufigsten gekaufte Produkte: Mode und Schmuck (85 Prozent), personalisierte Geschenke (69 Prozent), Spiele und Spielzeug (67 Prozent).
  • 44 Prozent nutzen in der Vorweihnachtszeit regelmäßig bis zu fünf verschiedene E-Commerce-Anbieter.

Frust beim Online-Shopping:

  • Drei Viertel der Befragten hatten bereits schlechte Erfahrungen beim Online-Shopping.
  • 50 Prozent würden lieber unangenehme Aufgaben wie Hausputz oder Zahnarztbesuch erledigen als online nach Geschenken zu suchen.
  • Jeder fünfte Online-Kunde hat bereits seinen Computer oder sein Smartphone angeschrien.

Ärgernisse und Frustfaktoren:

  • Größtes Ärgernis: Produktqualität entspricht nicht der Beschreibung (75 Prozent).
  • Weitere Frustfaktoren: Zu hohe Versandkosten (57 Prozent) und zu lange Lieferzeiten (49 Prozent).
  • Navigation auf Shopping-Webseiten: 41 Prozent ärgern sich über die Notwendigkeit, sich vor dem Abschluss des Einkaufs zu registrieren oder anzumelden.
  • 52 Prozent bemängeln fehlende oder unklare Produktinformationen.
  • 39 Prozent ärgern sich, wenn nicht vorrätige Artikel im Webshop angezeigt werden.

Auswirkungen von Frust auf Umsatz:

  • 74 Prozent der Kunden wechseln wegen einer frustrierenden Erfahrung beim Interneteinkauf zu einem anderen Online-Shop.
  • 70 Prozent lassen ihren Warenkorb stehen.
  • 51 Prozent haben eine Shopping-Webseite nie wieder besucht, weil sie verärgert waren.

Blick auf künstliche Intelligenz (KI):

  • Fast drei Viertel der Befragten glauben, dass KI das Einkaufserlebnis „erheblich“ oder „etwas“ verbessern kann.
  • Verbesserungen durch KI: Personalisierte Erlebnisse (38 Prozent), Zeitersparnis (25 Prozent) und Zugang zu besseren Angeboten (11 Prozent).

Fazit und Empfehlung:

Die Umsatzmöglichkeiten für Online-Händler sind beträchtlich, aber das Frustpotenzial bei den Kunden ist ebenfalls hoch. Ein schlechtes Einkaufserlebnis kann Kunden dauerhaft verlieren, und jeder Kunde kann zum Multiplikator von negativen Erfahrungen werden. Künstliche Intelligenz kann das Einkaufserlebnis verbessern, aber Händler müssen sie richtig einsetzen, indem sie die Erwartungen ihrer Zielgruppe verstehen und die User Experience mit echten Nutzern testen. Nur so können kundenorientierte und überzeugende Einkaufserlebnisse geboten werden.

Basierend auf einer Pressemitteilung von UserTesting vom 22.11.2023