Es ist nicht leicht, Kunden zu gewinnen. Doch eine Herausforderung ist es auch, die Kunden dauerhaft zu halten. Ohne Maßnahmen, die die Kundenbindung fördern, müssen Unternehmen ständig nach neuen Kunden Ausschau halten. Die Rede ist von der Kundenbindung.
Es lohnt sich, die bereits vorhandenen Kunden zu binden, da diese sich schon einmal für die Marke entschieden haben. Um sie erneut zum Kauf von Produkten oder zum Buchen einer Dienstleistung zu animieren, muss nicht mehr so viel Energie und Geld aufgewendet werden. Ganz nebenbei steigt die Rentabilität des Unternehmens.
Doch wie lässt sich die Kundenbindung gezielt steigern? Dieser Ratgeber gibt Tipps und Informationen.
Das Wichtigste in Kürze
- Kunden werden in der Regel nicht von allein zu Stammkunden.
- Daher sind Maßnahmen zur Kundenbindung in erfolgreichen Unternehmen nicht wegzudenken.
- Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um die Kundenbindung zu fördern, z. B. mit Geschenken wie Gratis-Kugelschreiber.
- Unternehmen sollten außerdem einige typische Fehler vermeiden.
Sich auf Kundenfeedback einlassen
Kritik anzunehmen, ist bekanntlich schwer. Doch es lohnt sich, ehrliche Meinungen einzuholen und auszuwerten. Indem Unternehmen ihre bisherigen Kunden um ihre aufrichtige Meinung bitten, können sie ihr Angebot gezielter optimieren. Vielleicht lässt sich auf diesem Weg sogar ein Schwachpunkt im Unternehmen aufdecken und beseitigen.
Um sich Feedback einzuholen, gibt es viele Wege. Diejenigen, die es den Kunden besonders einfach machen, ihre Meinung auszusprechen, sollten anderen vorgezogen werden. Erfolgreich sind zum Beispiel oft Fragen direkt nach dem Kauf, nach einer Dienstleistung oder der Reisebuchung. Dies kann selbstverständlich auch mithilfe eines Fragebogens geschehen.
Kundenbindung mit Geschenken
Der Klassiker unter den Kundenbindungs-Maßnahmen sind kostenlose Geschenke an den Kunden wie Gratis-USB-Sticks, Taschen oder Kugelschreiber. Sie haben die Eigenschaft, dass sie den Kunden wiederholt an das Unternehmen erinnern. Wer erinnert sich nicht gern an ein praktisches und schönes Geschenk? Hinzu kommt, dass Werbegeschenke in der Regel auch mit einem Logo versehen sind.
Kugelschreiber als Geschenkartikel einzusetzen, klingt nach einer veralteten Methode. Doch tatsächlich funktioniert sie in vielen Fällen noch immer. Es kommt darauf an, wie man es macht: Lässt der Unternehmer besonders hochwertige Kugelschreiber gravieren und verschenkt diese zu besonderen Anlässen oder setzt auf andere individuelle Artikel, die einen Hinweis auf seine Marke geben, funktioniert diese Art der Kundenbindung auch heute noch.
Daher lassen sich Geschenkartikel nicht pauschal als überflüssig oder nutzlos abwerten. Im Gegenteil: Sie sind auch heute noch ein cleveres Mittel, um die Kundenbindung zu verstärken.
Bonusprogramme, mit denen sich Kunden binden lassen
Bonusprogramme bieten Stammkunden viele attraktive Vorteile. Möglich ist das zum Beispiel mit einem Kunden-Club, in dem regelmäßig tolle Rabatte oder Sonderaktionen warten, die nur die Stammkunden nutzen dürfen.
Solche Programme sind inzwischen weit verbreitet, selbst Amazon bietet so etwas mit dem Prime-Paket an, in dem einerseits der Versand kostenlos ist und ab und an sogar sogenannte Prime-Days abgehalten werden, an denen Prime-Kunden Produkte vergünstigt erhalten können.
Teilweise sind die Kunden sogar bereit, ein wenig Geld zu zahlen, um an einem tollen Bonusprogramm teilnehmen zu dürfen.
Personalisierung des Kunden
Wer ist der Kunde überhaupt? Um ihn glücklich zu machen und an das Unternehmen zu binden, braucht ein Unternehmen Daten. In der Regel ist es schwer, an diese Daten zu gelangen. Eine Möglichkeit, um es sich zu erleichtern, ist eine Personalisierung.
In einem Onlineshop gelingt dies mit einem Kundenprofil. Stammkunden besitzen eigene Accounts, in denen Sie Produkte aussuchen, Bestellungen aufgeben und sich direkt an den Support wenden können. Ganz nebenbei kann ein Unternehmen tracken, für welche Produkte sich der Stammkunde interessiert, diese aber nicht einkauft. Das erlaubt das Verbessern des Angebotes.
Personalisierungen sind auch im stationären Handel möglich. Hier arbeiten Unternehmen zum Beispiel mit direkten Ansprachen, persönlichen Betreuern und Briefen.
Typische Fehler vermeiden
Wer viel Wert auf die Kundenbindung legt, sollte nicht nur mit Maßnahmen wie den oben genannten arbeiten. Es bleibt nicht aus, sich als Unternehmen im besten Licht zu präsentieren und sich mindestens so gut wie die Konkurrenz aufzustellen. Dazu gehört auch Social Media im Netz.
Das beginnt bereits beim Image, also der Art, wie sich das Unternehmen nach außen präsentiert. Ist man hier nachlässig, finden Kunden schnell einen interessanteren Anbieter.
Weitere typische Fehler betreffen die Kundenabwicklung. So sollte unter anderem ein Kundendienst bereitstehen, der freundlich und gut zu erreichen ist. Es ist sinnvoll, verschiedene Kommunikationskanäle offenzuhalten. Neben Telefon und E-Mail kann ein Unternehmen von einer Beratung per Chat profitieren oder sich in den Sozialen Netzwerken als Ansprechpartner anbieten.
Fazit: Nicht auf Kundenbindung verzichten
Kunden an das Unternehmen zu bilden, spart viel Geld. Es gibt viele Möglichkeiten, um die Kundenbindung zu fördern. Geeignet sind unter anderem das Einholen von Feedback, Kundengeschenke oder Bonusprogramme.
Grundsätzlich erfordert es die Kundenbindung, dass alles Nötige für eine hohe Zufriedenheit beim Kunden bereitsteht. Das umfasst neben anderen Maßnahmen wie einem gelungenen Beschwerde-Management eine ständige Aufmerksamkeit, da sich die Ideen für mehr Kundenbindung ständig weiterentwickeln.
Quellen:
https://www.honestly.de/blog/kundenbindung-instrumente/
https://www.gruenderlexikon.de/checkliste/fuehren/kundenbindung-instrumente/